Zagadnienie związane z obowiązkiem zapewnienia kontaktu telefonicznego z rejestracją przez podmiot leczniczy było przedmiotem sprawy przed Wojewódzkim Sądem Administracyjnym w Warszawie. WSA potwierdził stanowisko Rzecznika Praw Pacjenta w zakresie konieczności zapewnienia przez przychodnie rodzinne rzeczywistej możliwości dodzwonienia się do ww. placówki. W kontekście ww. rozważań WSA warto zauważyć, że nawiązanie kontaktu telefonicznego z placówką medyczną w celu zarejestrowania pacjenta, powinno odbyć się bez trudu.   

Sprawa przed WSA dotyczyła ograniczenia pacjentom możliwości nawiązania kontaktu telefonicznego z rejestracją przychodni rodzinnej. Rzecznik Praw Pacjenta wszczął postępowanie wyjaśniające przeciwko ww. placówce. Ustalenia poczynione przez Rzecznika Praw Pacjenta w toku sprawy potwierdziły, że w podmiocie leczniczym występują trudności przy rejestracji telefonicznej na świadczenia zdrowotne realizowane przez przychodnię rodzinną. Zdaniem Rzecznika Praw Pacjenta, praktyka związana z zaniedbywaniem odbioru każdego połączenia przez personel medyczny, naruszała zbiorowe prawa pacjentów. Rzecznik Praw Pacjenta stwierdził, że rejestracja pacjentów do lekarza była utrudniona. Ponadto, zwrócił uwagę na dostrzegalny w praktyce problem pozbawienia pacjenta prawa do świadczeń zdrowotnych.

W decyzji z dnia 22 września 2021 r. nr RzPP-DPR-WPZ.45.138.2021.MB Rzecznik Praw Pacjenta uznał ww. praktykę za naruszającą zbiorowe prawa pacjentów i nakazał jej zaniechania oraz wskazał, że możliwość rozmowy z pracownikiem placówki odpowiedzialnym za rejestrację jest ograniczona, z uwagi na fakt, iż linie telefoniczne są zajęte, a czas oczekiwania jest uciążliwy dla pacjentów.

W kontekście ww. rozważań Rzecznika warto zauważyć, że problemem jest tu kwestia niezapewnienia pacjentom realnego kontaktu telefonicznego z placówką medyczną, która stanowi naruszenie prawa pacjenta do świadczeń zdrowotnych.

Ww. decyzja Rzecznika zaskarżona została przez placówkę medyczną.

Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w sprawie o sygn. akt: V SA/Wa 2642/22 w dniu 25 kwietnia 2023 r. oddalił skargę placówki medycznej.

Ograniczenie praw pacjenta.

Podkreślenia wymaga fakt, że kwestie związane z ograniczaniem możliwości skontaktowania się z rejestracją podmiotu leczniczego są problemem poruszanym w orzecznictwie (np. w wyroku Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie z dnia 15 lutego 2022 r. w sprawie o sygn. akt: V SA/Wa 3197/21). Skutkiem takiej praktyki jest ograniczanie praw pacjenta w postaci braku możliwości rejestracji na świadczenia zdrowotne, z wykorzystaniem telefonu.

Zgodnie z art. 59 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 1876 z późn. zm.)  – dalej u.p.p. – przez praktykę naruszającą zbiorowe prawa pacjentów rozumie się bezprawne, zorganizowane działania lub zaniechania podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych, mające na celu pozbawienie pacjentów praw lub ograniczenie tych praw, w szczególności podejmowane celem osiągnięcia korzyści majątkowej.

Ustawodawca objął ochroną prawa pacjentów, uchodzących za grupę godną szczególnej uwagi i wyodrębnił termin „zbiorowe prawa pacjentów”, jako przedmiot ustawowego zabezpieczenia. Zgodnie z uzasadnieniem innego wyroku Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie – tj. wyroku z dnia 15 lutego 2022 r. w sprawie o sygn. akt: V SA/Wa 3197/21, naruszenia praw zbiorowych praw pacjentów występują w sytuacji, kiedy konsekwencje działań podmiotów udzielających świadczeń zdrowotnych stanowią ryzyko niepowodzenia medycznego u potencjalnych pacjentów znajdujących się w paralelnych okolicznościach. W związku z powyższym, o naruszeniu zbiorowych praw pacjentów możemy mówić, jeżeli działanie placówki medycznej nie ma konkretnego odbiorcy, a jest adresowane do nieusystematyzowanego kręgu podmiotów. O naruszeniu zbiorowego prawa przesądza charakter wykazanych nieprawidłowości zmierzających do powstania negatywnych konsekwencji wobec określonej grupy osób, a nie indywidualnego pacjenta.

Jednocześnie, podmioty lecznicze swą praktyką polegającą na zaniedbywaniu odbioru każdego połączenia przez personel medyczny naruszają przepis art. 8 u.p.p, który stanowi, że pacjent ma prawo do świadczeń zdrowotnych udzielanych z należytą starannością, przez podmioty udzielające świadczeń zdrowotnych w warunkach odpowiadających określonym w odrębnych przepisach wymaganiom fachowym i sanitarnym. Przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych osoby wykonujące zawód medyczny kierują się zasadami etyki zawodowej określonymi przez właściwe samorządy zawodów medycznych. Wskazać należy, że zapewnienie prawa do świadczeń zdrowotnych poprzez umożliwienie pacjentom rejestracji za pośrednictwem telefonu stanowi obowiązek zachowania należytej staranności.

Dodać warto, że zgodnie z § 13 ust. 1 rozporządzenia Ministra Zdrowia z dnia 8 września 2015 r. w sprawie ogólnych warunków umów o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej (t.j. Dz. U. z 2022 r. poz. 787 z późn. zm.), świadczeniodawca zapewnia bieżącą rejestrację świadczeniobiorców na podstawie zgłoszenia osobistego lub za pośrednictwem osoby trzeciej, w tym przy wykorzystaniu telefonu lub innych środków komunikacji elektronicznej. Zgodnie z zasadą statuowaną w ww. przepisie, od podmiotu leczniczego wymaga się zapewnienia rzeczywistej możliwości kontaktu, a nie tylko pozornej.

Brak kontaktu telefonicznego z rejestracją przychodni.

Zgodnie z informacją z dnia 20 października 2022 r. dostępną na stronie Rzecznika Praw Pacjenta, problem braku możliwości sprawnego nawiązania kontaktu telefonicznego z rejestracją podmiotu leczniczego zwiększa się w okresie podwyższenia ilości zachorowań, kiedy potrzeba konsultacji lekarskiej dotyczy większej części społeczeństwa (z tekstem można zapoznać się tutaj https://www.gov.pl/web/rpp/prawo-po-stronie-pacjenta-przychodnia-podstawowej-opieki-zdrowotnej-ma-obowiazek-zapewnic-pacjentowi-kontakt-telefoniczny). Pracownicy upoważnieni do rejestrowania pacjentów, zobowiązani są do bieżącego odbierania telefonów. Natomiast osoby prowadzące nadzór nad pracownikami rejestracji, powinny zapobiegać przeciążeniom na linii.

Jak można rozwiązać ten problem ?

Podmioty lecznicze, u których występują trudności z rejestracją telefoniczną, powinny podejmować działania w celu ich wykluczenia. Brak realizacji powyższego obowiązku jest naruszeniem praw pacjenta do świadczeń zdrowotnych. Zaniechania, powstałe np. przez braki kadrowe lub organizacyjne, w postaci braku zapewnienia możliwości efektywnego kontaktu z podmiotem leczniczym, naruszają przepisy prawa i stanowią niedozwoloną praktykę. Telefon pacjenta powinien być odebrany przez upoważnionego pracownika podmiotu leczniczego bez zbędnej zwłoki. Obowiązkiem podmiotów leczniczych jest profesjonalna organizacja swojej działalności, by rejestracja za pośrednictwem telefonu była skuteczna i przebiegała sprawnie, bez narażania pacjentów na liczne próby połączenia, długotrwałe oczekiwanie na rozmowę z rejestracją a w konsekwencji – bez ograniczania pacjentom dostępu do świadczeń zdrowotnych.